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Consultas Online

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Consulta formulada por:

alonso simon barranco

Sin haber llegado a prestar un servicio ¿hay obligación de dar la hoja de reclamaciones?

03.07.15

Hola,

Pertenezco a una asociación sin ánimo de lucro que organiza campamentos para niños. La cuestión es que una vez los padres realizaron el pago del campamento, tuvimos que cancelarlo 15 días antes de su inicio por no cubrir el número mínimo de plazas. En ese momento se procedió a la devolución del importe pagado a los padres. Sin embargo, una de las madres nos pidió la hoja de reclamaciones. ¿Tenemos obligación de dársela aun sin haber llegado a prestar el servicio? Y en caso de darla, ¿cómo lo tenemos que hacer?

Gracias

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Respuestas

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#1

Opinión anónima

06.07.15

Siempre y cuando eso que comentas de los 15 días antes fuese informado y entendido previamente por el consumidor, no hay problema alguno.

No puede reclamarse nada que no haya sido previamente pagado y consumido por el consumidor, tanto un bien como un servicio. Se supone que el consumidor pide la hoja de reclamaciones porque no está de acuerdo con el servicio recibido o que ha sido prestado en unas condiciones que no eran las pactadas y reclama que se le compense por esa situación. De hecho, para hacerlo bien se deben aportar documentos que justifiquen que has comprado en ese lugar (tickets, facturas de compras, documentos de pago.. etc)

Si el servicio no ha llegado a prestarse no tienen nada que hacer en cuanto a hojas de reclamaciones se refiere. Bien podrán quejarse o denunciar por otra vía pero no por la de consumo, puesto que no han consumido nada.

Saludos.

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#2

Aportada por:

Valentin Playa

Abogado y especialista en Tecnologias de la Informacion

Trabaja en:

Asesor particular

06.07.15

Cancelar unilateralmente un servicio contratado causa un perjuicio al consumidor y en mi opinión puede presentar una reclamación.

Por lo que dices supongo que en el momento del pago no había un documento que dijera que el campamento se cancelaria si no se alcanzaba un mínimo de asistencia.

Si no os ponéis de acuerdo la decisión la tendría un juez pero espero que no lleguéis tan lejos.

Saludos,

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#3

Respuesta del participante:

alonso simon barranco

09.07.15

hombre los padres firmaron en las condiciones generales al hacer la inscripcion que si por falta de niños o de cualquier otra cosa se cancelara la actividad se le devolveria el dinero, igual que si fuera por su parte se les devolveria el dinero

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#4

Aportada por:

Rafael Perez Castillo

Funcionario de la Junta de Andalucí­a. Abogado no ejerciente. Doctorando en Derecho.

Trabaja en:

Asesor particular

18.07.15

Estimado Alonso: en relación con la consulta planteada, paso a informarle lo siguiente: junto con la aportación que le traslada mi compañero Valentín, y del hecho de que los padres firmaran en las condiciones generales al hacer la inscripción que si por falta de niños o de cualquier otra circunstancia se cancelaría la actividad de campamento con la consiguiente devolución del dinero, no debemos olvidar que esta cuestión suscitada está inserta dentro de la materia de defensa del consumidor, la cual es competencia de las CC.AA., de acuerdo con las bases y ordenación de la actividad económica general y la política monetaria del Estado, en los términos dispuestos en el artículo 149.1. de la Constitución Española.
Al respecto, cabe traer a colación el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en concreto, los siguientes preceptos legales:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
“Está norma será de aplicación a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios”.
Artículo 3. Concepto general de consumidor y de usuario.
“A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional”.
Artículo 4. Concepto de empresario.
“A efectos de lo dispuesto en esta norma, se considera empresario a toda persona física o jurídica que actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional, ya sea pública o privada”.
Articulo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente
“2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.”
A su vez, al estar el domicilio social de vuestra entidad asociativa en Madrid, cabe traer a colación el Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. En esta disposición reglamentaria, en su artículo 29 se establece lo siguiente:

“1. Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, fijos o ambulantes, que produzcan, faciliten, suministren o expidan en régimen de derecho privado bienesmuebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, comercializados o prestados directamente a los consumidores como destinatarios finales dentro del ámbito de consumo de la Comunidad de Madrid, tendrán a su disposición las hojas de reclamaciones reguladas en el presente capítulo
2. Quedarán exentos de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones:
a) Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga de comisión deontológica.
b) Los centros de enseñanza que imparten enseñanza reglada para esta actividad.
c) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones.
3. Las personas físicas o jurídicas que estén obligadas a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones específicas en materia de protección al consumidor, se regirán por la misma sin perjuicio de la aplicación de las normas recogidas en el presente capítulo, en aquellos aspectos de información y protección al consumidor no contemplados en aquellas disposiciones.
La Dirección General con competencia en materia de ordenación del consumo y defensa de los consumidores coordinará las acciones orientadas a la extensión del sistema unificado de reclamaciones”.
Con todo lo anterior, cabe entender que las entidades asociativas, con independencia de que no se haya cancelado la actividad en el supuesto en ciernes y se haya devuelto el dinero a los padres de los menores por no desarrollarse la actividad de campamento, deben de tener a disposición de los usuarios hojas o libros de reclamaciones, ya que, en la actualidad, cualquier actividad que tenga usuarios requiere tener hojas en puridad, son hojas múltiples autocopiativas, pero sueltas, no libros, o libros de reclamaciones para atender posibles quejas de los usuarios.
Espero haberle ayudado.
Cordialmente.
Rafael Pérez Castillo.
rperezcastillo@gmail.com

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