¿Son obligatorias las hojas de reclamación en una asociación que presta asistencia a víctimas de violencia sexucal y de género?

En relación con la consulta planteada, paso a informarle lo siguiente: inicialmente, debemos de partir de lo dispuesto en el Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios, siendo de aplicación al supuesto en ciernes los siguientes preceptos reglamentarios:
Artículo 1.– Objeto.
“1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Castilla y León como medio para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios.
2. Se entiende por consumidor y usuario, según el artículo 2 de la Ley 11/1998 , de 5 de diciembre, para la defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León, toda persona física o jurídica a la que se ofertan bienes y servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal , familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada. No tendrán la consideración de consumidores y usuarios quienes adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional.
2.–Quedan excluidos del ámbito de aplicación del presente Decreto:
a) Los servicios públicos prestados directamente por las Ad ministraciones Públicas.
b) Los espectáculos públicos.
c) Las actividades recreativas.
d) Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas de reclamación en virtud de normativa sectorial propia.
e) Los profesionales colegiados.”
A su vez, la Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León, la cual establece en su Disposición derogatoria primera, la derogación de la Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León, así como todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan lo establecido en la presente Ley, en su art. 28 sienta que:
Artículo 28. Reclamaciones.
“1. Las personas físicas o jurídicas titulares de empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León tendrán a disposición de éstos las hojas de reclamaciones reguladas en la normativa vigente con excepción de aquellos que tengan sus propios sistemas de reclamación y/o hojas de reclamaciones. La existencia de dichas hojas deberá anunciarse en la forma y términos previstos en la normativa aplicable.
2. La obligación de disponer de hojas de reclamaciones se extiende igualmente a los supuestos de comercialización de bienes o prestación de servicios fuera de establecimiento permanente del comerciante o profesional en los términos establecidos en la normativa sectorial vigente. Igualmente, y sin perjuicio de la obligación relativa a las hojas de reclamaciones, en las ventas o prestaciones de servicios a distancia se deberá informar a los consumidores y usuarios de manera comprensible de los procedimientos de reclamación, haciendo constar al menos una dirección postal a la que los consumidores y usuarios puedan dirigirse además de una dirección de correo electrónico cuando éste hubiera sido el medio elegido para la comercialización del bien o la prestación del servicio.
3. Será igualmente válida la reclamación formulada por cualquier medio admitido en derecho. La Administración de la Comunidad de Castilla y León llevará a cabo las actuaciones necesarias para que los consumidores y usuarios tengan un acceso fácil a la información sobre sus derechos y deberes, facilitándoles la presentación, tramitación y, si procede, resolución de sus quejas, reclamaciones y denuncias a través de mecanismos telemáticos y electrónicos.”
De acuerdo con lo establecido, del tenor literal del art. 1 del Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios, y del art. 28 de la Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León, de suyo, conllevan a la existencia obligatoria de una hoja de reclamaciones en el ámbito de vuestra actividad asociativa.
No obstante, para una mayor seguridad jurídica, por si existiera una normativa sectorial específica sobre los fines asociativos, no estaría de mas efectuar una consulta a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Consejería de Industria, Comercio y Empleo de la Junta de Castilla y León, sita C/ Jacinto Benavente, 2. C.P.: 47195 Arroyo de la Encomienda. Valladolid. Teléfonos: 983 324 392 y 983 324 391. Email: comercioyconsumo@jcyl.es
Espero haberle ayudado.
Cordialmente.
Rafael Pérez Castillo.
rperezcastillo@gmail.com

Muchísimas gracias Rafael. Haremos la consulta donde nos indica.
Un cordial saludo
Sagra