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Consultas Online

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Consulta formulada por:

ONG en el anonimato

Tenemos dudas sobre como definir los canales de comunicación con el cliente

26.07.13

Hola,

Me dedico a la implementación de sistemas de gestión de calidad, estoy trabajando en una fundación colombiana que presta servicios de asistencia técnica agropecuaria y gestiona proyectos de desarrollo socioeconómico; intenté registrarme en su página pero solo pueden hacerlo ong españolas.

En la implementacion del sistema en la fundacion, tenemos dudas sobre como definir los canales de comunicación con el cliente (atención de peticiones y quejas y reclamos y evaluación de la satisfacción) puesto que los ejemplos que encontramos y la experiencia que tengo al respecto no es en este tipo de servicios donde el cliente no es el beneficiario del proyecto sino las entidades que hacen las convocatorias, generalmente estatales, quienes financian los proyectos.

Agradecería la información que puedan brindarme al respecto

Mil gracias.

Stefanny.

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Respuestas

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#1

Aportada por:

Marilene Schmidt

Lic. en Comunicación Social.Especialista en Comunicación para el Desarrollo

Trabaja en:

Asesor particular

27.07.13

Stefanny, por lo que entendí los ‘clientes’ de la organización son las entidades que financian los proyectos que la organización lleva a cabo.
Si es así, considero que uno de los mejores canales de comunicación de tipo ‘horizontal’ son las *reuniones informativas *que puedan organizar con dichas entidades. Una reunión bien preparada es un excelente canal para atender peticiones, quejas y reclamos, informar sobre lo que están haciendo y hacer una evaluación de satisfacción del cliente y , en este caso, fuente de financiación.
Si la reunión no puede ser in live, y tienes las herramientas (PC y conexión a internet) puedes organizarla mediante video conferencia, en este caso ‘Hangout’ es de gran utilidad. Por otro lado una reunión informativa y de recabación de datos evaluativos y atencion de demandas y reclamos, es una excelente oportunidad, muy rica *a la hora *de hacerse un buen mapa de situación. Para aprovecharla al máximo es de vital importancia organizarla bien y para esto han de tener en cuenta ciertos puntos como: *Delimitación de una ‘Orden del día’ que no es otra cosa que la organización de los puntos claves a tratar/informar. **Organizar el ‘orden del día’*de acuerdo a los objetivos de la reunión. Si es recibir los reclamos o peticiones, plantearlo por área, proyecto o como les resulte más útil y mediante la modalidad adecuada(preguntas concretas, storm ideas, etc). Si es para hacer evaluación de satisfacción pueden armar una herramienta acorde de preguntas. *Pueden preparar herramientas extras *como videos o power point *para ‘mostrar’ cosas hechas y luego largar un *debate *acerca de lo que las entidades tengan que decir al respecto. *También pueden pasar información (vía videos, fotos y explicaciones o Power Point) para informar acerca de problemáticas concretas y necesidades de financiamiento. *Han de tener en cuenta el uso óptimo del tiempo, coordinar con ellos el horario que mejor les quede y respetar el tiempo previsto. Las reuniones que se alargan por falta de organización suelen ser contraproducentes para los propósitos.

Si no tienen tiempo para reuniones, otra opción, más vertical pero que también puede ser efectiva, es elaborar una herramienta de utilidad para recabar información del cliente. Pueden ser encuestas (aquí solo un par de ejemplos, NO es para aplicarlo tal cual: Texto del enlace…=, otra: Texto del enlace…)dichas encuestas pueden enviarlas electrónicamente o del modo más práctico para ellos y ustedes.
Espero te sirvan algunas de estas propuestas.
Y aquí seguimos para acompañarte a resolver las problemáticas. Saludos!

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#2

Opinión anónima

27.07.13

Mil gracias Marilene! me gusta mucho la idea de las reuniones vs la encuesta que es lo que se trabaja siempre y como alternativa para las quejas y reclamos especialmente porque no contamos con una pagina web.
En el caso de los beneficiarios de los proyectos, que pueden ser entre 200 y 500 para cada uno, qué me puedes sugerir para establecer la comunicación? teniendo en cuenta que son proyectos agropecuarios por lo cual se trabaja con población campesina.
De nuevo mil gracias por tus aportes

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#3

Aportada por:

Isabel Ruiz

Responsabilidad Social, Comunicación y Relaciones Públicas por igual

Trabaja en:

Asesor particular

30.07.13

Hola Stefanny,
En primer lugar debes tener claro el objetivo que quieres alcanzar con tu público, las características del mismo y la situación en la que os encontráis. La reunión es una buena opción, como planteaba la compañera, al igual que la encuesta. Otra posibilidad pueden ser los focus groups o grupos de discusión con varios clientes/públicos cara a cara, son reuniones que te permite conocer de primera mano las inquetudes de más de una organización y pueden producir un feedback en el mismo momento.
Espero que te sirva la propuesta.
un saludo,
Isabel

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#4

Opinión anónima

31.07.13

Hola Stefanny: Teniendo en cuenta que desconozco el ámbito del trabajo y sabiendo que es población de ámbito rural sin acceso a Internet y que posiblemente no todo el mundo sepa leer y escribir, personalmente me decantaría por establecer una especie de red. Es decir, un responsable por zona geográfica del que dependan a su vez, otros responsables de un número determinado de personas, para que de ese modo podías recabar y hacer llegar la información a todos, independientemente de las comunicaciones y las distancias. La recogida de información puede ser por varias vías, todas tradicionales pero que funcionan: reuniones presenciales periódicas; buzones de sugerencias en los que depositar cualquier sugerencia, reclamación o petición de información que no sea urgente y que podéis recoger, por ejemplo, cuando visitéis la zona o establezcáis una reunión; y para las cuestiones urgentes el teléfono, e-mail… Pregunta en otras Ong de la zona, seguro que te dan consejos útiles.

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#5

Aportada por:

Marilene Schmidt

Lic. en Comunicación Social.Especialista en Comunicación para el Desarrollo

Trabaja en:

Asesor particular

03.08.13

Hola de nuevo Stefanny, contesto a tu inquietud respecto a como establecer ‘comunicación’ esta vez, entre los beneficiarios de proyectos (campesinos, población rural). Bueno, es un poco complicado dar ‘recetas’ en este sentido, no podría decirte que canales en tanto no tengo información más concreta de esos beneficiarios y eso (esa información acerca del/los sujetos beneficiarios) es fundamental a la hora de definir la herramienta. Te puedo dar pautas a tener en cuenta:
Primero- Indagar acerca del código, empaparse de’ ‘como’ se comunican en ese entorno(los ‘usos’ particulares del lenguaje; los tiempos de encuentro; los modos; etc). Averiguado el código se piensa en las herramientas.
Segundo- Las herramientas deben ser obviamente útiles a esos códigos. Conseguir espacio en las radios que llegan y se escuchan en la zona y hacer un programa periódico (semanal por ejemplo) con un lenguaje basado en el ‘codigo´que han averiguado. Es de mucha utilidad involucrar a gente del grupo de beneficiarios en el rol de comunicadores (formarlos y enseñarles a ejercer ése rol en su comunidad, para esto a veces viene bien desarrollar un proyecto paralelo en ese sentido, conseguir quien les financie esa etapa de formación, si logran hacer un grupo de ‘comunicadores’ en las comunidades, la tarea se simplifica muchísimo). Estos comunicadores pueden incluso elaborar programas informativos y si son buenos referentes en su grupo la gente los escuchará. La radio en el medio rural es una muy buena herramienta masiva.
Tercero- Tener también en cuenta las herramientas mas personales, definiéndolas, como decía, a través del código (lenguaje que utilizan ellos) y teniendo en cuenta también los objetivos de tal o cual ‘momento de ‘comunicación’, ya que no es lo mismo concienciar, sensibilizar que informar para fomentar una actividad.
No tengo más data del proyecto, no sales identificada como de tal o cual proyecto, es un poco complicado, como te decía dar ‘recetas’. Los casos han de estudiarse ‘in situ’ estas no son más que algunas líneas, pero no olvides que para trabajar cualquier aspecto (sobre todo con los beneficiarios) es necesarios hacer diagnósticos y de acuerdo a ellos establecer estrategias de comunicación.
Saludos, que vaya todo bien.

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#6

Opinión anónima

06.08.13

mil gracias por sus aportes! tengo mucho mas claro las posibilidades y metodologías para establecer los canales de comunicacion con nuestros usuarios, ahora estudiare mejor el publico para definir la que mejor nos acomode.

solucionesong.org
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